Każdy gabinet ma politykę odwoływania wizyt, nawet jeśli nigdzie jej nie zapisał. Jeśli jej nie ma na piśmie, to w praktyce brzmi ona: „pacjent może nie przyjść bez słowa i nic się nie stanie”. Spisana, prosta polityka zmienia to bez konfliktów. Pacjent wie, do kiedy może odwołać wizytę, jak to zrobić i co się stanie, jeśli nie przyjdzie. Recepcja ma jasne zasady i nie musi za każdym razem decydować, czy upominać pacjenta.
Cel polityki: mniej pustych foteli, nie kary
Dobra polityka odwołań nie ma karać pacjentów, tylko sprawić, żeby zwolniony termin wrócił do grafiku na tyle wcześnie, żeby ktoś inny mógł go zająć. Dlatego jej najważniejszą częścią nie jest sankcja, tylko łatwość odwołania. Pacjent, który może odwołać wizytę jednym kliknięciem o 23:00, zrobi to. Pacjent, który musi zadzwonić w godzinach pracy recepcji, często po prostu nie przyjdzie. O tym, jak policzyć koszt nieobecności, piszemy w poradniku jak ograniczyć niestawiennictwo pacjentów.
Pięć decyzji, które musisz podjąć
1. Termin bezpłatnego odwołania. Najczęściej 24 albo 48 godzin przed wizytą. 24 godziny wystarczą przy krótkich wizytach, które łatwo zapełnić z listy oczekujących. 48 godzin ma sens przy długich zabiegach i konsultacjach, na które trudno znaleźć kogoś w ostatniej chwili. Możesz mieć różne terminy dla różnych usług.
2. Sposób odwołania. Co najmniej dwa kanały: link w potwierdzeniu i przypomnieniu oraz telefon. Dobrze, jeśli pacjent może po prostu odpisać na przypomnienie, na przykład „ODWOŁAJ”, i to wystarczy.
3. Co się dzieje po nieobecności bez odwołania. Najłagodniej: odnotowanie i rozmowa przy następnej rezerwacji. Mocniej: zadatek przy kolejnych rezerwacjach tego pacjenta. Najmocniej: rezerwacja tylko telefoniczna po kilku nieobecnościach. Unikaj opłat karnych, które trudno egzekwować i które psują relację.
4. Wyjątki. Choroba, nagłe zdarzenia, sytuacje losowe. Zapisz, że recepcja może zastosować wyjątek, żeby nie musiała tłumaczyć się z każdej decyzji.
5. Odwołanie przez gabinet. Polityka działa w obie strony. Jeśli gabinet odwołuje wizytę, pacjent dostaje informację jak najwcześniej i od razu propozycję nowego terminu, a ewentualny zadatek wraca w całości.
Gotowa treść na stronę gabinetu
Skopiuj i dopasuj do swojego gabinetu. Umieść ją na stronie rezerwacji, w potwierdzeniu wizyty i w recepcji.
Jak komunikować zasady, żeby nie brzmiały groźnie
Ton ma znaczenie. „Nieodwołana wizyta zostanie obciążona opłatą” brzmi jak upomnienie z urzędu. „Dzięki wcześniejszemu odwołaniu termin może dostać osoba, która czeka na wizytę” tłumaczy, po co jest zasada, i odwołuje się do czegoś, co pacjent rozumie. Zaczynaj od tego, jak łatwo odwołać, a konsekwencje podawaj na końcu, krótko i rzeczowo.
Powtarzaj zasady w kilku miejscach: przy rezerwacji, w potwierdzeniu i w przypomnieniu dzień przed. Pacjent nie czyta regulaminów, ale jedno zdanie w przypomnieniu „Nie możesz przyjść? Zmień termin: [link]” zobaczy na pewno. Gotowe treści takich wiadomości znajdziesz w poradniku treść SMS z przypomnieniem o wizycie.
Ostrzeżenia zamiast list „czarnych” pacjentów
Gabinety często prowadzą nieformalne listy pacjentów, którzy nie przychodzą. Lepiej zastąpić je prostą, przejrzystą zasadą. Pacjent z jedną nieobecnością dostaje ostrzeżenie i przy kolejnej rezerwacji online prośbę o zadatek. Po kilku nieobecnościach rezerwacja online jest dla niego niedostępna i umawia się telefonicznie, a recepcja ma okazję porozmawiać. Ważne, żeby pacjent nie dowiadywał się o tym w upokarzający sposób. Widżet powinien po prostu wskazać telefon do gabinetu, bez wyjaśniania powodu na ekranie.
W PrimeBooking działa to tak: system rozpoznaje pacjenta po numerze telefonu i liczy jego nieobecności oraz późne odwołania z ostatnich 12 miesięcy (odwołania przez gabinet i przełożenia się nie liczą). Gabinet ustawia, po ilu takich zdarzeniach pacjent dostaje ostrzeżenie, a po ilu rezerwacja online jest dla niego zablokowana, i zawsze może ręcznie zdecydować inaczej. Zablokowany pacjent widzi tylko informację, żeby zadzwonić do gabinetu. Zadatek dla pacjentów z ostrzeżeniem ustawiasz przy usłudze, a płatności uruchamiamy przy wdrożeniu. Więcej na stronie zadatki online.
Polityka odwołań: lista kontrolna
- Termin bezpłatnego odwołania (24 lub 48 godzin), osobno dla długich zabiegów
- Odwołanie przez link o każdej porze, bez telefonu
- Odpowiedź NIE na przypomnienie odwołuje wizytę
- Jasna konsekwencja nieobecności: zadatek przy kolejnej rezerwacji
- Wyjątki dla choroby i zdarzeń losowych
- Zasady widoczne przy rezerwacji, w potwierdzeniu i w przypomnieniu
- Zwolniony termin trafia do listy oczekujących
Co zrobić ze zwolnionym terminem
Polityka odwołań ma sens tylko wtedy, gdy zwolniony termin ktoś zajmie. Najprościej: lista oczekujących, która po odwołaniu automatycznie proponuje termin osobom czekającym na wcześniejszą wizytę. Termin dostaje ten, kto pierwszy kliknie link, a recepcja nie dzwoni po kolei do kilku osób. Przy wcześniejszym odwołaniu szansa na zapełnienie jest duża, przy odwołaniu na godzinę przed wizytą mała, dlatego termin odwołania warto ustawić tak, żeby lista miała czas zadziałać.
Podsumowanie
Dobra polityka odwołań jest krótka, łatwa do zastosowania i komunikowana w kilku miejscach. Zacznij od łatwego odwołania przez link, dodaj przypomnienie z prośbą o potwierdzenie, a konsekwencje stosuj stopniowo: ostrzeżenie, zadatek, rezerwacja telefoniczna. Jeśli chcesz wprowadzić zadatki, zajrzyj do poradnika regulamin zadatków w gabinecie, a ogólne kryteria wyboru systemu znajdziesz w przewodniku jak wybrać system rezerwacji.
Najczęstsze pytania
Ile godzin przed wizytą pacjent powinien ją odwołać?
Najczęściej 24 godziny przy krótkich wizytach i 48 godzin przy długich zabiegach i konsultacjach, na które trudno znaleźć kogoś w ostatniej chwili.
Czy gabinet może pobrać opłatę za nieodwołaną wizytę?
Opłaty karne trudno egzekwować i psują relację. Skuteczniejszy jest zadatek przy kolejnych rezerwacjach pacjenta, który nie przyszedł, zwracany przy odwołaniu w terminie.
Jak poinformować pacjenta o zasadach odwołań?
Krótko i w kilku miejscach: przy rezerwacji, w potwierdzeniu i w przypomnieniu dzień przed. Zacznij od tego, jak łatwo odwołać wizytę, a konsekwencje podaj na końcu.
Co zrobić z pacjentem, który często nie przychodzi?
Stopniowo: ostrzeżenie, zadatek przy rezerwacji online, a po kilku nieobecnościach umawianie tylko telefonicznie, bez wyjaśniania powodu na ekranie widżetu.